PENGARUH CRM DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN UMKM LAUNDRY QIWA

Golan Hasan; Aria Wibawa; Pandapotan Rafli Armando; Ricky Ricky

doi:10.53363/buss.v5i2.399

Authors

Golan Hasan Universitas Internasional Batam
Aria Wibawa Universitas Internasional Batam
Pandapotan Rafli Armando Universitas Internasional Batam
Ricky Ricky Universitas Internasional Batam

DOI:

https://doi.org/10.53363/buss.v5i2.399

Keywords:

hubungan manajemen pelanggan , promosi, kepuasan pelanggan, loyalitas, CRM, promotion, customer satisfaction, loyalty

Abstract

This study analyzes the effect of price and promotion on customer satisfaction and loyalty at MSME Laundry QIWA in Batam. For five years, QIWA Laundry has built loyalty through competitive pricing strategies and promotions, such as shuttle services and discounts. The study aims to identify the role of customer satisfaction as a mediator between price, promotion, and customer loyalty to maintain competitiveness in the laundry market. A qualitative approach was used with in-depth interviews and participatory observation, as well as purposive sampling techniques to select respondents. The main variables include price, promotion, customer satisfaction as mediation, and loyalty as dependent variable. The results show that competitive pricing and attractive promotions increase customer satisfaction, which in turn plays a significant role in increasing loyalty. Satisfied customers are more likely to return to use QIWA Laundry services and recommend it to others, confirming the close relationship between customer satisfaction and loyalty

Downloads

Download data is not yet available.

References

-, D. (2018). Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan. FOKUS?: Publikasi Ilmiah Untuk Mahasiswa, Staf Pengajar Dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, 16(1), 312–318. https://doi.org/10.51826/fokus.v16i1.136

Derajad Wijaya, H. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan. EKOMA?: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(3), 1279–1289. https://journal-nusantara.com/index.php/EKOMA/article/view/3260/2675

Fernandes, N., Lim, J., Raymond, R., Eddison, T., & Hasan, G. (2023). Dampak Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kinerja Perusahaan di Tiga Segmen (Keuangan, Pemasaran dan Operasional). Jurnal Minfo Polgan, 12(1), 453–460. https://doi.org/10.33395/jmp.v12i1.12431

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282.

Haryani, D. S., & Fauzar, S. (2021). Efektivitas Media Sosial Instagram Sebagai Media Promosi Pada Umkm Chacha Flowers. Manajerial Dan Bisnis Tanjungpinang, 4(1), 12–20. https://doi.org/10.52624/manajerial.v4i1.2227

Hernikasari, I., Ali, H., & Hadita, H. (2022). Model Citra Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Bear Brand: Harga Dan Kualitas Produk. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(3), 329–346. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i3.837

Hernikasari, I., Hapzi Ali, & Hadita, H. (2022). Determinasi Citra Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Bear Brand: Analisis Harga Dan Kualitas Produk (Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 437–450. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.1004

Hertina, D., & Dirgasurya, M. H. P. (2023). Pengaruh Harga, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey pada Bengkel Berguna Motor di Kota Cimahi). J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 8(2), 1473. https://doi.org/10.33087/jmas.v8i2.1358

Junior, O. M. S., Areros, W. A., & Pio, R. J. (2019). Pengaruh Brand Image dan Persepsi Harga Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Datsun Nissan Martadinata). Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 1. https://doi.org/10.35797/jab.8.2.2019.23508.1-9

Khofiyah, N. A., Novika, W., Kresna Ramadhan, D., Rizkia Feriaty, S., & Suri, A. (2024). Perbaikan Tata Letak Fasilitas untuk Meningkatkan Produktivitas dan Kepuasan Pelanggan pada UMKM Laundry. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Nusantara, 5(2), 2143–2150. https://doi.org/10.55338/jpkmn.v5i2.3193

Kristianto, A. D., & Wahyudi, T. A. (2019). Pengaruh citra merek, persepsi kualitas produk dan persepsi harga pada kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 117–126. https://doi.org/10.36407/jmsab.v2i2.74

Putra, E. Y., Ng, D., Wilson, J., Alvina, J., & Ng, S. (2022). Peningkatan Pelayanan Pelanggan Dan Promosi Umkm La Sano Life Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dan Angka Penjualan. Abdi Wina Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 2(1), 31. https://doi.org/10.58300/abdiwina.v2i1.257

Sari, N., & Khalid, J. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Cillo Coffee. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(6), 2022. https://doi.org/10.46306/vls.v3i2.218

Sari, R. F., & Marlius, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada D’sruput Lapai Padang. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(1), 1801–1812.

Siregar, A. (2023). Pengaruh PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA UMKM. Jesya, 6(1), 1067–1073. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i1.1111